У підрозділах Хмільницької міської ради, де комунікація є важливим фактором зрозумілої взаємодії з громадськістю, важливо вміти уважно вислухати людину. Так зможемо зрозуміти ситуацію та потреби, з якими до нас звертаються, допомогти, заспокоїтися, запропонувати необхідну допомогу.
Для всіх нас є доречними кілька важливих порад від Міністерства юстиції України про принципи комунікації без бар?єрів.
1. Слухайте уважно
Щиро намагайтесь зрозуміти точку зору та почуття людини.
Дозвольте говорити. Не починайте говорити, поки людина не закінчить.
Не відволікайтеся від розмови. Спробуйте пошукати інше місце для спілкування, якщо надто галасливо.
Концентруйтеся на людині та тому, що вона говорить.
2. Повторюйте
Повторюйте основні ідеї та ключові слова, які людина сказала: «Ви говорите, що…».
Попросіть уточнити, якщо щось не зрозуміли. Наприклад, «Ви мали на увазі, що…», «Не могли б ви пояснити ще раз, будь ласка?»
3. Підсумовуйте, що зрозуміли
Визначте та повторіть ключові моменти, які почули. Це допоможе людині зрозуміти, що її почули, а ви переконаєтеся, що все зрозуміли правильно.
Наприклад, «З того, що Ви щойно сказали, я зрозумів/-ла, що ви найбільше переживаєте стосовно (підсумуйте основні проблеми, які зазначила людина). Правильно?»
Опишіть почуту інформацію, а не інтерпретуйте почуття людини. Не робіть оціночних суджень стосовно людини чи ситуації, в якій вона опинилася.
Наприклад, не можна казати: «Мабуть, Ви почуваєтесь жахливо».
Під час розмови звертайте увагу не лише на свої слова, а й на мову тіла (вираз обличчя, зоровий контакт, жести, позу).
Промовляйте слова підтримки, щоб показати співпереживання: «Я розумію, про що Ви говорите», «Я чую Вас». А також визнавайте всі втрати чи важкі почуття, якими людина ділиться: «Мені дуже шкода чути це», «Так, це дійсно важка ситуація».
Переконайтесь, що говорите з повагою, відповідно до культури, віку, статі та релігійних вірувань людини. Не тисніть на неї й не змушуйте говорити, якщо вона не хоче.
Відділ інформаційної діяльності та комунікацій із громадськістю Хмільницької міської ради
За інформацією Міністерства юстиції України